تبلیغات
 $اطلاعات بانكی$ - جایزه اروپایی كیفیت و الگوی تعالی سازمانی EFQM (قسمت دوم)
جدیدترین مطالب

جایزه اروپایی كیفیت و الگوی تعالی سازمانی EFQM (قسمت دوم)

در شماره قبلی خواندیم كه الگوی تعالی سازمانی چارچوبی نظام مند برای ارزیابی عملكرد سازمان‏ها در دو حوزه فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندهاست. دستاوردهای حاصل از ارزیابی در این الگو عبارت است از شناسایی نقاط قوت سازمان و زمینه های قابل بهبود كه بدین منظور فهرستی از برنامه‏های اولویت‏بندی شده را نیز پیشنهاد می‏كند.
مدیریت كیفیت جامع (‌TQM) توجه به ارزش‏ها و مفاهیم اصولی هشتگانه مشروحه زیر را لازمه موفقیت و ایجاد بهبود مستمر سازمان‏ها می‏داند :
1- نتیجه گرایی
2- مشتری مداری
3- رهبری و تداوم اهداف
4- مدیریت مبتنی بر فرایندها و واقعیت ها
5- توسعه و مشاركت كاركنان
6- یادگیری نوآوری و بهبود مستمر
7- توسعه همكاری‏های تجاری
8- مسئولیت های اجتماعی سازمان
از آنجا كه ارزش‏ها و مفاهیم هشت‏گانه فوق پایه‏های اصلی برنامه‏ریزی و استقرار سیستم‏ها را تشكیل می‏دهند، برای شناخت وضعیت عملكردی سازمان‏ها باید از معیارهایی بهره گرفت كه ارتباط تنگاتنگی با مفاهیم فوق‏الذكر داشته باشند. یعنی معیارهایی كه میزان تحقق مفاهیم بنیادین و موفقیت سازمان در دستیابی به نتایج را اندازه‏گیری می‏كنند. در قسمت دوم و پایانی این مقاله ، همكارمان خانم نرگس شهبازی از اداره سازمان و روشها به تشریح ارزش‏ها و مفاهیم بنیادین تعالی می‏پردازد كه این موارد بدون توجه به نوع فعالیت و اندازه سازمان‏ها برای كلیه آنها قابل استفاده بوده و مدل تعالی سازمانی را پشتیبانی می‏كنند. ادامه بحث را پی می‏گیریم.

1- نتیجه گرایی
تعالی یعنی دستیابی به نتایجی كه رضایت كلیه ذینفعان سازمان را جلب كند.
سازمان‏های متعالی در محیط متغیر امروز همواره و به سرعت در برابر تغییر نیازها و انتظارات ذینفعان فعال، منعطف و پاسخگو هستند. سازمان‏های متعالی نیازها و انتظارات ذینفعان خود را ارزیابی و پیش بینی كرده ، نقطه نظرات و برداشت‏های آنها را بازنگری و عملكرد سایر سازمان‏ها را نیز بررسی می‏كنند. در این سازمان‏ها اطلاعات مربوط به ذینفعان فعلی و آینده جمع‏آوری شده به منظور تعیین، به كارگیری و بازنگری خط مشی‏ها، استراتژی‏ها، اهداف و برنامه‏های كوتاه‏مدت، میان مدت و بلندمدت مورد استفاده قرار می‏گیرد. این اطلاعات می‏تواند دستیابی به مجموعه متوازنی از نتایج مورد انتظار ذینفعان را تسهیل كند.



2- مشتری مداری
تعالی یعنی خلق ارزش های مطلوب مشتری.
سازمان‏های متعالی مشتریان خود را درك و خوب می‏شناسند چرا كه مشتریان، قضاوت‏كنندگان نهایی كیفیت محصولات و خدمات هستند.
همچنین می‏دانند كه حصول به وفاداری، ماندگاری و سهم بازار از طریق تمركز بر خواسته‏ها و انتظارات فعلی و بالقوه مشتریان افزایش می‏یابد. این سازمان‏ها پاسخگوی خواسته‏ها و انتظارات فعلی مشتریان خود هستند. هر كجا كه مناسب باشد به منظور بهبود و اثر بخشی پاسخگویی‏ها مشتریان خود را دسته بندی می‏كنند. فعالیت‏های رقبا را بررسی و وضعیت رقابتی خود را شناسایی می‏كنند. به گونه‏ای موثر خواسته‏ها و انتظارات آینده مشتریان را پیش بینی و در جهت نیل، ارتقا و افزایش آنها اقدام می‏كنند. چنین سازمان‏هایی تجربیات و نقطه نظرات مشتریانشان را بررسی و بازنگری كرده و در صورت بروز هرگونه اشتباه یا نقصان به سرعت به اصلاح موثر آن می‏پردازند. این سازمان‏ها معتقد به برقراری و حفظ رابطه‏ای متعالی با مشتریانشان می باشند.

3- رهبری و تداوم رهبری
تعالی یعنی رهبری دوراندیش و الهام بخش همراه با تداوم اهداف.
رهبران سازمان‏های متعالی مسیرهای روشنی برای سازمان خود تعیین می‏كنند. این رهبران سایر رهبران سازمان را متحد و آنها را به تشویق و به حركت درآوردن كاركنانشان ترغیب می‏كنند. ارزش‏ها، اصول اخلاقی، فرهنگ و ساختار اداری را بگونه‏ای در سازمان برقرار می‏كنند كه جذابیت و مفهوم واحدی در ذهن ذینفعان ایجاد كند. در سازمانهای متعالی رهبران در سطوح مختلف سایر كاركنان را بطور مداوم به سمت تعالی سوق می‏دهند تا جایی كه بعنوان شاخص ارزیابی رفتار و عملكرد تلقی می‏شود.
آنها با تقدیر از ذینفعان و همكاری با آنان دراجرای فعالیت‏های بهبود مشترك به رهبری سازمان می‏پردازند. در شرایط بحرانی باثبات قدم اطمینان خاطر ذینفعانشان را در حصول مقاصد سازمانی جلب می‏كنند در چنین شرایطی توانمندی‏های خود را با انعطاف جهت‏گیری‏های سازمانی در مقابل عوامل و تغییرات سریع محیط خارجی نشان می‏دهند و كاركنانشان را نیز با خود همگام می‏سازند.

4- مدیریت مبتنی بر فرایندها و واقعیت ها
تعالی یعنی مدیریت سازمان از طریق مجموعه‏ای از سیستم‏ها، فرایندها و واقعیت‏های مرتبط و بهم پیوسته.
اطمینان از اجرای نظام مند خط مشی‏ها، استراتژی‏ها، اهداف و برنامه‏های سازمان از طریق مجموعه‏ای شفاف و یكپارچه از فرایندها تضمین می‏شود. این فرایندها بگونه ای موثر ، اجرا و مدیریت شده و همواره بهبود می‏یابند. تصمیم‏گیری براساس اطلاعات واقعی و قابل اطمینان از عملكرد فعلی و مورد انتظار، توانمندی‏های فرایندها و سیستم‏ها، خواسته‏ها، انتظارات و نقطه نظرات ذینفعان و همچنین عملكرد سایر سازمان‏ها از جمله رقبا انجام می‏شود.
ریسك‏ها و مخاطرات براساس شاخص‏های مناسب عملكردی شناسایی شده و به شكلی موثر مدیریت می شوند. سازمان‏ها با روش‏های كاملا حرفه‏ای اداره می‏شوند و تمامی نیازهای بیرونی را برآورده و حتی از آن فراتر هم می‏روند.




5- توسعه و مشاركت كاركنان
تعالی یعنی حداكثرنمودن مشاركت كاركنان ازطریق دخالت دادن آنهادرامور
سازمان‏های متعالی شرایط لازم حال و آینده جهت به اجرا درآوردن خط مشی‏ها و استراتژی‏ها ، اهداف و برنامه‏ها را شناسایی می كنند. آنها با جذب و توسعه كاركنانشان به ویژگی‏های موردنظر دست یافته و آنان را فعالانه ومثبت بگونه ای همه جانبه حمایت می‏كنند تقویت كاركنان را ترویج و بروز قابلیت‏هایشان را ممكن می‏سازند.
این سازمان‏ها كاركنان را بمنظور مواجهه و تطبیق با تغییرات موردنیاز عملیاتی با استفاده از قابلیت‏های فردی آماده می‏كنند. اهمیت سرمایه فكری‏شان را درك و از دانش آنان در جهت منافع سازمان بهره می‏گیرند. بدنبال روش‏هایی برای توجه، پاداش‏دهی و تقدیر از كاركنان هستند كه به خلق و اجرای ایده‏های بهبود می‏پردازند.


6- یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر
تعالی یعنی چالش وضع موجود و تغییر آن به منظور نوآوری و خلق فرصت‏های بهبود .
سازمان‏های متعالی همواره در حال یادگیری و بهره گیری از فعالیت‏ها و عملكرد خود و دیگران هستند. بهینه‏كاری داخلی و خارجی را جدی می‏گیرند. دانش كاركنانشان را به منظور حداكثر نمودن یادگیری در سراسر سازمان به كار گرفته و همگان را از آن بهره‏مند می‏كنند.
عقاید ذینفعان به خوبی مورد پذیرش و استقبال قرار می‏گیرد و دیدگاه كاركنان به ورای زمان حال و قابلیت‏های كنونی سوق داده می‏شود. آنها به دقت سرمایه‏های فكری خود را حفظ و از آن برای دستاوردهای تجاری سازمان به صورت مناسب استفاده می‏كنند. كاركنان آنها همواره شرایط فعلی را به چالش طلبیده و در جستجوی فرصت‏های نوآوری و بهبود مستمری هستند كه به ارزش افزوده بیانجامد.

7- توسعه همكار ی‏های تجاری
تعالی یعنی توسعه و حفظ همكاری‏هایی كه برای سازمان ارزش افزوده ایجاد كند.
سازمان‏های متعالی بخوبی می‏دانند كه در دنیای متغیر كنونی كه همواره با افزایش تقاضا همراه است دستیابی به موقعیت در بازار كاملاً به توسعه همكاری‏ها بستگی دارد. بر این اساس همواره در پی توسعه همكاری‏ها با دیگر سازمان‏ها هستند این همكاری‏ها از طریق بهینه نمودن شایستگی‏ها و صلاحیت‏های محوری، آنها را به ایجاد ارزش افزوده برای ذینفعانشان قادر می‏سازد. این همكاری‏ها می‏تواند با مشتریان، جامعه، تامین‏كنندگان و حتی رقبا و بر مبنای بهره‏مندی دوجانبه‏ای كه به روشنی شناسایی و تعریف شده است انجام پذیرد. رقبای تجاری برای دستیابی به اهداف مشترك با یكدیگر همكاری و با در اختیار گذاشتن تجربیات، منابع و دانش خود ارتباط پایداری را برمبنای احترام و اعتماد متقابل و صداقت برقرار می‏كنند.

8- مسئولیت اجتماعی سازمان
تعالی یعنی فراتر رفتن از چارچوب حداقل الزامات قانونی كه سازمان مطابق با آن فعالیت می‏كند و تلاش برای درك و پاسخگویی به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه.
سازمان‏های متعالی به عنوان سازمان‏هایی مسئول با شفاف‏سازی و پاسخگویی مناسب به ذینفعانشان درقبال عملكرد خود رویكردهایی اخلاقی اتخاذ می‏كنند. به مسئولیت اجتماعی و حفظ محیط زیست حال و آینده توجه كرده و فعالانه آن را ترویج می‏‏دهند. مسئولیت‏های اجتماعی سازمان همراه با ارزش‏های سازمان تبین و با سایر فعالیت‏های سازمان یكپارچه شده است. این سازمان‏ها ضمن اعمال صحیح مدیریت ریسك برای اجرای پروژه‏هایی تلاش می‏كنند كه هم منافع سازمان و هم منافع جامعه را تامین كند آنها از تاثیرات حال و‌ آینده خود بر جامعه آگاه بوده و مراقبت‏های لازم را برای حداقل نمودن اثرات زیان‏بار اعمال می‏كنند.

برهان RADAR (نتیجه، رویكرد، بكارگیری، ارزیابی، بازبینی)
به هنگام بررسی میزان دستیابی به نتایج، فرایندها و نتایج به یكدیگر مربوط می‏شوند.
برهان فوق در الگوی EFQM بعنوان ابزاری جهت برنامه‏ریزی و ارزیابی بهبود مورد استفاده قرار می‏گیرد.

برهان RADAR






هنگام بكارگیری الگوی EFQM سازمان اهداف خود را مشخص و نتایج و سطوح مورد انتظار خود را تعیین می‏كند. پس از تعیین استراتژی روش‏ها، عملیات مناسبی كه به اجرای همسان و پایدار آن منجر می‏شود را انتخاب می‏كند. سازمان‏های مذكور عملیات خود را ارزیابی و روش‏های اجرایی خود را بطور مستمر بهبود و ارتقاء می‏دهند. اهداف نهایی براساس نتایج بدست‏آمده مورد بازبینی و تجدید نظر قرار می‏گیرند.

مدیریت فرآیند
سازمان‏های متعالی به منظور ارائه خدمات و محصولات به مشتریان ، عملیات خود را همانند زنجیره‏ای از نقش‏ها تحت عنوان فرایندها مشخص می‏كنند.
سازمان‏ها معمولاً از فرایندهای اصلی و فرایندهای حمایتی (دارای نقش پشتیبانی) متعددی برخوردار می‏باشند كه باید تعیین، تشریح و عملیاتی شوند. مدیریت فرایندها همچنین شامل تعیین اهداف، انتخاب شاخص‏ها و سنجش عملكرد فرایندها است.
شاخص‏های فرایندی هم كارایی تك‏تك فرایندها و هم نتایج مرتبط با فرایندهای سازمان را اندازه‏گیری می‏كنند. تاكید ویژه چنین سازمان‏هایی باید بر ارتقاء سطح كیفی حوزه‏های كاری و حذف امور مشترك و موازی متمركز شود.

ارزیابی نتایج
براساس الگوی تعالی سازمانی EFQM، سازمان‏ها نتایج مربوط به مشتریان، كاركنان، جامعه و نتایج كلیدی عملكرد را مورد ارزیابی قرار می‏دهند. هر یك از حوزه های مورد اشاره شامل دو دسته شاخص می‏باشد.
الف) شاخص‏های ادراكی و نظری: ارزیابی نقطه نظرات، تفكرات، احساس و یا رضایت مشتریان یا كاركنان است.
ب) شاخص‏های داخلی عملكرد: ارزیابی عملكرد داخلی سازمان می‏باشد.

امتیاز بندی نتایج در الگوی EFQM

حوزه ارزیابی شاخص های ادراكی شاخص های عملكرد داخلی
نتایج مشتریان 75% 25%
نتایج كاركنان 75% 25%
نتایج جامعه 25% 75%
نتایج كلیدی عملكرد 50% 50%

بطور كلی نتایج از چشم اندازهای زیر مورد بازبینی قرار می‏گیرند:
روش‏ها و رویه‏ها
• روش‏ها مثبت ارزیابی می‏شوند.
• عملكرد خوب و مداوم ارزیابی می‏شود.

اهداف
• اهداف منتج شده‏اند.
• اهداف مناسب می باشند.

تطبیق
• نتایج به خوبی با دیگر نتایج مطابقت پیدا كرده اند.
• نتایج به خوبی با نتایج «سطح جهانی» تایید شده مطابقت پیدا كرده اند.

علت ها
• نتایج، معلول روش‏های متخذه می‏باشند.

محدوده
• نتایج نشان داده می‏شوند.
• نتایج حوزه‏های كاری مرتبط بطور مقتضی توسط مشتریان تقسیم‏بندی می‏شوند.


سازمان‏های متعالی عملكرد خود را بر اساس نتایج بدست‏آمده مورد بازبینی و ارزیابی قرار داده و رویه‏های كاری كوتاه‏مدت و بلند مدت را ایجاد و ارزیابی می‏كنند. سپس نتایج با بهترین نمونه در سایر سازمان‏ها بصورت ملی یا بین المللی مورد مقایسه قرار می‏گیرند.
تجمیع و گردآوری داده‏ها از منابع مختلف اطلاعاتی نیز یك چالش محسوب می‏شود. سازمان‏های متعالی داده‏هایی را كسب می‏كنندكه مطمئن و قابل تطبیق باشند. به هنگام اعمال تغییرات در فعالیت‏ها نیز به جنبه قابلیت تطبیق توجه می‏كنند.
سازمان‏های مذكور در انتخاب شاخص‏ها و جمع آوری اطلاعات مربوط به نتایج از درك و استدلال روشنی برخوردار می‏باشند. در این راستا برخورداری از سیستم مدیریت داده مطلوب عامل اصلی كیفیت سازمان می‏باشد.
در حقیقت سازمان‏های متعالی، سازمان‏هایی هستند كه در جهت رضایتمندی ذینفعان خود از طریق ارائه هدف، چگونگی دستیابی به آن و اطمینان از تداوم دستاوردها در آینده تلاش و متعالی شدن مستلزم تعهد رهبری مطلق و پذیرش مفاهیم بنیادین، مجموعه اصولی است كه سازمان رفتارها، فعالیت‏ها و طرح‏های خود را برمبنای آن پایه ریزی می‏كند. چنانچه سازمان آنها را عملی می‏سازد دریچه دسترسی به تعالی پایدار را به روی خود خواهد گشود.




طبقه بندی: اقتصادی، بانکداری اینترنتی، مقالات اموزشی، جزوات آموزش بانكی،
برچسب ها: بانكداری الكترونیكی، جزوات اموزشی، مقالات اموزشی، اقتصادی،

تاریخ : شانزدهم مرداد 89 | 17:06 | نویسنده : رحمان نجفی | نظرات

  • paper | بیا اینجا | از قدیم تا کنون