تبلیغات
 $اطلاعات بانكی$ - جایزه اروپایی كیفیت و الگوی تعالی سازمانی EFQM (قسمت اول)
جدیدترین مطالب

جایزه اروپایی كیفیت و الگوی تعالی سازمانی EFQM (قسمت اول)

تغییرات به وجود آمده در اقتصاد جهانی و تلاش سازمان تجارت جهانی در راستای جهانی كردن اقتصاد و افزایش رقابت، كشورهای مختلف اعم از توسعه یافته و درحال توسعه را به این باور رسانده است كه حضور و بقا در بازارهای منطقه‏ای جهانی و حتی داخلی مستلزم افزایش توان و قابلیت رقابت پذیری سازمان‏های آنها می‏باشد . بكارگیری الگوی تعالی سازمانی بعنوان ابزاری توانمند جهت ارزیابی سیستم ها، نیل به اهداف مزبور را برای سازمان‏ها میسر می‏سازد. این الگو نه تنها سازمان را به سنجش میزان موفقیت خود در اجرای برنامه‏های بهبود در مقاطع مختلف زمانی قادر می سازد، بلكه مقایسه عملكرد سازمان با سایر سازمان‏ها و به ویژه بهترین آنها را نیز تسهیل می‏كند .


امروزه اكثر كشورهای دنیا با بكارگیری الگوی مذكور جوایزی را در سطح ملی و منطقه‏ای كسب كرده‏اند كه عامل تعالی ، رشد و ثروت‏آفرینی برای سازمان‏ها و مراكز تجاری محسوب می‏شود.
نتایج حاصل از پنج سال مطالعه بر روی بیش از ششصد برنده جایزه كیفیت حاكی از آن است كه همگی از پیشرفت قابل ملاحظه‏ای در زمینه ارزش سهام عمومی خود، درآمد عملیاتی، فروش، بازده فروش، استخدام و رشد دارایی برخودار شده‏اند. نتایج حاصل از این بررسی نشان داده است كه اجرای اثربخش اصول تعالی سازمانی كه در معیارهای جوایز كیفیت نهفته است، شرایط اقتصادی مطلوبی را مهیا خواهد ساخت .
بازرترین نمونه این جوایز در سه قطب بزرگ اقتصادی سده اخیر (ژاپن – آمریكا - اروپا) عبارتند از جایزه دمینگ در ژاپن، جایزه بادریج در آمریكا و جایزه اروپایی كیفیت (الگوی EFQM ) در بنیاد اروپایی مدیریت كیفیت كه از استقبال بیشتری در سطح جهان برخوردار شده است . سازمان اروپایی مدیریت كیفیت بمنـظور راهـنمایی و هـدایت سازمان ها در راستای بهبود عملكرد، الگوی تعالی EFQM را ایجاد كرده است. این الگو كه از مفاهیم بنیادین بكارگرفته شده در سیستم ساختارمند مدیریت محسوب می‏شود، امروزه توسط هزاران سازمان در سراسر اروپا و خارج از آن مورد استفاده قرارمی‏گیرد.
الگوی فوق زبان و ابزار عمومی مدیریت را در اختیار این سازمان‏ها قرار داده و براین اساس تبادل «اقدامات مطلوب» را در سراسر بخش‏های مختلف تسهیل می‏كند.
دیدگاه قوی سیستماتیك ، توجه كافی به مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی و نتیجه‏گرایی الگوی مذكور برای سازمان‏های ایرانی كه معمولاً در این حوزه‏ها با مشكلات جدی روبرو هستند بسیار آموزنده و قابل اجراست.
از خانم نرگس شهبازی از اداره سازمان و روشها كه این مقاله را از سایت‏ اینترنتی www.edu.fi استخراج ، ترجمه و در اختیار نشریه داخلی قرار داده است،تشكر كرده و همكاران ارجمند را به مطالعه آن دعوت می كنیم.


مفهوم و ساختار الگو
بمنظور حصول اطمینان از تداوم دستاوردها لازم است امور سازمان و نحوه انجام آنها بصورت اصولی، نظام‏مند و مداوم بررسی و بهبود یابد.
ارزیابی فرآیندها و نتایج و دستاوردها در الگوی EFQM براساس 9 معیار صورت می‏پذیرد. 5 معیار آن «توانمند ساز» و 4 معیار دیگر آن «نتایج» هستند. هر دو دسته معیار از اهمیت یكسانی برخوردار می‏باشند. مفاهیم بنیادی ارتباط مستقیم و غیرمستقیم مختلفی با سایر معیارهای الگو دارند.
قالب‏های 9 گانه الگو معیار ارزیابی پیشرفت سازمان به سوی تعالی محسوب می‏شود. هریك از آنها از تعاریفی برخوردار می‏باشند كه مفهوم سطح بالایی از معیار مربوطه را تشریح می‏كنند.
هر معیار بمنظور ایجاد معانی سطح بالا توسط تعدادی از بخش‏های معیاری مورد حمایت و تقویت قرار می‏گیرد. بخش‏های معیاری سوالاتی را مطرح می‏كند كه ضروری است در جریان ارزیابی مورد توجه قرار گیرند.

علاوه بر آن خود مفاهیم نیز بر روی یكدیگر تأثیرگذار هستند. یك سازمان متعالی از طریق ارتباط با شركاء می تواند ارزش افزوده تولید كند كه خود بیانگر مشتری مداری قوی می باشد. سازمان متعالی امور مزبور را با ایجاد استراتژی مشاركت در كنار سایر معیارها جهت ایجاد ارتباط جدید با شركاء (همكاران خارجی)، اصول لازم جهت اولویت‏بندی شركا و تنظیم اهداف همكاری و راه‏های دستیابی به اهداف تحت كنترل و اداره خود در می آورد. مدیریت سازمان متعالی اهداف روشنی را برای شركاء تنظیم و مشخص می‏كند. هم چنین دستیابی و تنظیم اهداف جدید را بر پایه نتایج انجام و ارزشیابی می‏كند. سازمان‏های متعالی قادر به اثبات ارتباط میان نتایج، فرآیندها و توسعه فعالیت‏ها می باشند.

نتایج مهم و كلیدی عملكرد نتایج كاركنان فرآیندها
كاركنان

رهبری


نتایج مشتریان

خط مشی و استراتژی






نتایج جامعه

شركاء و منابع



معیارهای الگوی تعالی EFQM
الف: معیارهای توانمندساز
- رهبری :
رهبران متعالی دستیابی به هدف و دیدگاه را برنامه‏ریزی و تسهیل می‏كنند. آنها ارزش‏ها و سیستم‏های سازمانی مورد نیاز جهت نیل به موفقیت‏های پایدار و دائمی را تعیین و آنها را از طریق كنش‏ها و رفتارهای خویش به اجرا در می آورند.
همچنین در طول دوران تغییر، ثبات هدف خود را حفظ و در مواقع لزوم نسبت به تغییر جهت سازمان اقدام و با الهام بخشی، سایرین را نیز به پیروی دعوت می‏كنند.

- خط مشی و استراتژی :
سازمان‏های متعالی هدف و مقاصد خود را با ایجاد استراتژی مبتنی بر ذینفعان كه بازار و حوزه عمل اقتصادی خود را مد نظر قرار می‏دهند، به اجرا در می‏آورند. خط مشی‏ها، برنامه‏ها، اهداف و فرآیندها در راستای تحقق استراتژی ایجاد ، آرایش و ترتیب داده می‏شوند.



- كاركنان :
سازمان‏های متعالی حداكثر توانایی‏های بالقوه كاركنان خود را در سطوح فردی، گروهی و سازمانی كنترل ، گسترش و بكار می گیرند. این سازمان‏ها عدالت و تساوی را ترویج داده و كاركنان خود را پس از بكارگیری تقویت می‏كنند. علاوه برآن نظام ارتباط، پاداش و تشخیص را بگونه‏ای مورد استفاده قرارمی‏دهند كه كارمندان را ترغیب و آنها را به استفاده از مهارت‏ها و دانش خود در جهت منافع سازمان متعهد می‏كند.

- شركاء (همكاران خارج از سازمان) و منابع :
سازمان‏های متعالی بمنظور تقویت خط‏مشی و استراتژی و اجرای اثربخش فرآیندها، در راستای اداره همكاران خارج از سازمان، فروشندگان و منابع داخلی برنامه‏ریزی و همگام با آن ، نیازهای فعلی و آتی سازمان، جامعه و محیط را به تعادل می‏رسانند.

- فرآیندها :
سازمان‏های متعالی بمنظورجلب رضایت كامل مشتریان و سایر ذینفعان و نیز تولید ارزش افزوده برای آنها به طراحی، اجرا و بهبود فرآیندها می‏پردازد.

ب: معیارهای نتایج
- نتایج مربوط به مشتریان :
سازمان‏های متعالی نتایج مهم مربوط به مشتریان را بطور جامع و فراگیر اندازه‏گیری و به آنها دست پیدا می‏كنند. معیارهای مربوط به مشتریان شامل معیارهای درك و آگاهی و شاخص‏های عملكرد در ارتباط با تصویر فراگیری از سازمان، محصولات، فروش، خدمات پس از فروش و وفاداری می‏باشد.

- نتایج مربوط به كاركنان :
سازمان‏های متعالی نتایج مهم مربوط به كاركنان را بطور جامع و فراگیر اندازه‏گیری و به آنها دست پیدا می‏كنند. این نتایج شامل معیارها شامل درك و آگاهی (در ارتباط با انگیزه و رضایتمندی) و شاخص‏های عملكردی (در ارتباط با یافته‏های انگیزه و میزان مشاركت افراد در امور، رضایتمندی افراد سازمان از خدمات فراهم شده) می باشد.

- نتایج مربوط به جامعه :
نتایج مربوط به جامعه مشخص می‏كند كه سازمان در ارتباط با جامعه محلی، ملی و بین المللی چه دستاوردهایی را بدنبال دارد . این معیارها شامل درك و آگاهی (در ارتباط با عملكرد به عنوان یك شهروند، مسئول انجام فعالیت‏هایی بمنظور كاهش و جلوگیری از آسیب و صدمه ناشی از عملیات و دوره عمر محصولات، ارائه گزارش فعالیت‏ها) برای كمك به حفظ منابع می باشد.

- نتایج كلیدی عملكرد :
سازمان‏های متعالی نتایج مهم مربوط به عوامل كلیدی خط‏مشی و استراتژی خود را بطور جامع و فراگیر اندازه‏گیری و به آنها دست پیدا می‏كنند. این معیارها شامل خروجی‏های كلیدی عملكرد و شاخص‏های كلیدی عملكرد می باشد.

- خودارزیابی :
سازمان اروپایی مدیریت كیفیت (EFQM) معتقد است كه فرایند خود ارزیابی عامل هدایت بهبود كاری است. تعریف این سازمان از خود ارزیابی بشرح ذیل است:
خودارزیابی، بازبینی جامع، قاعده مند و منظمی است كه یك سازمان از فعالیت‏ها و نتایج حاصل از الگوی تعالی سازمانی خود بعمل می‏آورد. فرایند خودارزیابی تشخیص صریح نقاط قوت و حوزه‏های كاری قابل بهبود را برای سازمان ممكن می‏سازد. همچنین اهداف نهایی عملیات برنامه‏ریزی شده بهبود را به جهت نظارت بعدی بر میزان پیشرفت مشخص می‏كند.
سازمان‏ها در نتیجه انجام فرایند خودارزیابی با استفاده از الگوی تعالی EFQM از منافع متعددی برخوردار شده‏اندكه برخی از آنها عبارتند از :
- بهبود تعیین استراتژی و برنامه‏های كاری.
- ایجاد زبانی مشترك و چارچوبی نظری جهت ارائه روش اداره و بهبود سازمان.
- آموزش كاركنان سازمان خود در زمینه مفاهیم اساسی تعالی سازمانی و چگونگی ارتباط آنها به مسئولیت‏هایشان.
- انسجام و یكپارچه سازی طرح های جدید مختلف بهبود با عملیات عادی و روزمره.
بهنگام طی مسیر خودارزیابی آگاهی از نتایج مطلوب، بمنظور كاهش ریسك ناشی از انتظارات نابجا ضروری می باشد.
مفاهیم بنیادی مدل تعالی EFQM







ارزش ها و مفاهیم بنیادی
الگوی تعالی سازمانی چارچوبی نظام مند برای ارزیابی عملكرد سازمان‏ها در دو حوزه فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندهاست. دستاوردهای حاصل از ارزیابی در این الگو عبارت است از شناسایی نقاط قوت سازمان و زمینه های قابل بهبود كه بدین منظور فهرستی از برنامه‏های اولویت‏بندی شده را نیز پیشنهاد می‏كند.
مدیریت كیفیت جامع (‌TQM) توجه به ارزش‏ها و مفاهیم اصولی هشتگانه مشروحه زیر را لازمه موفقیت و ایجاد بهبود مستمر سازمان‏ها می‏داند :
- نتیجه گرایی
- مشتری مداری
- رهبری و تداوم اهداف
- مدیریت مبتنی بر فرایندها و واقعیت ها
- توسعه و مشاركت كاركنان
- یادگیری نوآوری و بهبود مستمر
- توسعه همكاری‏های تجاری
- مسئولیت های اجتماعی سازمان

از آنجا كه ارزش‏ها و مفاهیم هشت‏گانه فوق پایه‏های اصلی برنامه‏ریزی و استقرار سیستم‏ها را تشكیل می‏دهند، برای شناخت وضعیت عملكردی سازمان‏ها باید از معیارهایی بهره گرفت كه ارتباط تنگاتنگی با مفاهیم فوق‏الذكر داشته باشند. یعنی معیارهایی كه میزان تحقق مفاهیم بنیادین و موفقیت سازمان در دستیابی به نتایج را اندازه‏گیری می‏كنند. ارزش‏ها و مفاهیم بنیادین تعالی كه در ادامه شماره بعدی تشریح خواهند شد.

ادامه دارد




طبقه بندی: اقتصادی، جزوات آموزش بانكی، مقالات اموزشی،
برچسب ها: بانكداری الكترونیكی، جزوات اموزشی، اقتصادی،

تاریخ : شانزدهم مرداد 89 | 17:04 | نویسنده : رحمان نجفی | نظرات

  • paper | بیا اینجا | از قدیم تا کنون